Klachtenregeling

Artikel 1
1. Een ieder die wil klagen over de wijze waarop een medewerker van Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies zich bij de uitoefening van zijn beroep jegens hem heeft gedragen, kan hierover schriftelijk een klacht indienen bij Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies.
2. Een ieder die wil klagen over vermeende onregelmatigheden binnen of buiten het accountantskantoor, kan hierover schriftelijk een klacht indienen bij Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies.
3. Indien de klacht betrekking heeft op de wijze waarop een registeraccountant of een Accountant-Administratieconsulent zich bij de uitoefening van zijn beroep jegens de klager heeft gedragen, kan de klager er tevens voor kiezen zijn klacht in te dienen bij de Klachtencommissie NBA.
4. Een klacht in de zin van deze klachtenregeling kan niet uitsluitend over de hoogte van een declaratie gaan.

Artikel 2
Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies draagt zorg voor een zorgvuldige en behoorlijke behandeling van schriftelijke klachten.

Artikel 3
1. De klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:
a. de naam en het adres van de klager;
b. de naam van de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
c. de dagtekening;
d. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
e. de klachtwaardigheid van de gedraging.
2. Indien de klacht in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, draagt de klager zorg voor een vertaling.
3. De klacht kan ook een voorstel voor afwikkeling van de klacht bevatten.

Artikel 4
1. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen vijf werkdagen.
2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
a. de afhandelingstermijn;
b. de verdere procedure;
c. de contactpersoon;
d. de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
3. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de klager.
4. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies zendt een klacht die niet voor hem bestemd is en ook niet wordt doorgezonden zo spoedig mogelijk terug aan de klager. Het begeleidende schrijven vermeldt de reden van terugsturen.

Artikel 5
De behandeling van de klacht geschiedt door een medewerker of medewerkers die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is of zijn geweest. Voor zover dit binnen het kantoor niet mogelijk is, zal een externe onafhankelijke partij worden ingeschakeld.

Artikel 6
1. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen:
a. indien zij betrekking heeft op een gedraging die door de indiening van een klacht aan het oordeel van de klachtencommissie van de beroepsorganisaties of een klachtinstantie van een andere accountantsorganisatie of accountantskantoor is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest;
b. indien zij betrekking heeft op beroepsmatig handelen dat langer dan drie jaar na constatering daarvan of langer dan zes jaar vóór indiening van de klacht, heeft plaatsgevonden;
c. indien zij betrekking heeft op een gedraging die door de indiening van een klacht aan het oordeel van de accountantskamer is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest;
d. zolang ter zake van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
2. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies neemt een klacht niet in behandeling indien niet is voldaan aan enig bij het klachtenreglement gesteld vereiste voor het in behandeling nemen van klachten, mits de klager de gelegenheid heeft gehad het verzuim te herstellen binnen een hem daartoe gestelde termijn.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis.

Artikel 7
1. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies stelt de klager en de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 8
1. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies handelt de klacht zo spoedig mogelijk af, doch uiterlijk binnen acht weken.
2. De termijn wordt opgeschort met ingang van de dag waarop de klager is verzocht een verzuim als bedoeld in artikel 7, tweede lid, van dit klachtenreglement te herstellen, tot de dag waarop het verzuim is hersteld of de daarvoor gestelde termijn ongebruikt is verstreken.
3. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd.
4. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 9
1. Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies stelt de klager en de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar bevindingen inzake de klacht alsmede van eventuele aanbevelingen aan de dagelijks beleidsbepaler.
2. De beslissing van Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies strekt tot:
a. gegrondverklaring van de klacht; of
b. ongegrondverklaring van de klacht.
3. Indien de klacht betrekking heeft op een handelen of nalaten als bedoeld in artikel 22, eerste lid, van de Wet tuchtrechtspraak accountants wordt in de beslissing gemeld dat alsnog een klacht kan worden ingediend bij de accountantskamer.

Artikel 10
De klacht vervalt zodra klager aan Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies te kennen geeft dat de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, naar tevredenheid aan zijn klacht tegemoet is gekomen.

Artikel 11
Roenters Accountancy | Belastingadvies | Bedrijfsadvies draagt zorg voor de registratie van de ingediende klachten.


Klachtenprocedure en formulier

Algemeen

Deze klachtenregeling heeft als doel klachten van relaties (intern en extern) van ons kantoor op een zorgvuldige manier te behandelen. 

Indiening en registratie klacht

Voor minder ernstige klachten wordt u verzocht te overwegen deze eerst telefonisch of in een persoonlijk gesprek met uw contactpersoon te bespreken, om te kijken of er op die manier een oplossing gevonden kan worden. Indien uw klacht juist de contactpersoon betreft kunt u ook contact opnemen met een (andere) vennoot van onze organisatie. Bij ernstige klachten, of indien u de klacht niet mondeling wenst te bespreken, of indien mondeling overleg niet het door u gewenste resultaat oplevert, kunt u de klacht op het bijgevoegde formulier omschrijven en ter attentie van het bestuur van Voorbeeld Kantoor versturen. Eventueel kunt u de klacht telefonisch doorgeven, waarbij een medewerker van onze organisatie het formulier invult. U zult dan gevraagd worden (per post of per fax) het formulier te ondertekenen ter bevestiging dat de klacht juist is omschreven.

 

Verantwoordelijkheden rond behandeling

Bij schriftelijk ingediende klachten wordt het bestuur van ons kantoor altijd ingelicht. Het bestuur zal hetzij de klacht zelf behandelen hetzij in ieder geval toezien op de afhandeling ervan. Bij ernstige klachten rond opdrachten wordt een niet bij die opdracht betrokken accountant (indien nodig van buiten onze organisatie) aangewezen als verantwoordelijke voor de behandeling van de klacht.

Dit zal in ieder geval gebeuren bij klachten rond de zogenaamde assurance-opdrachten (opdrachten waarbij (enige vorm van) controle wordt verricht en waarbij hierover door ons een rapportage is afgegeven) en ook wanneer de klacht onze kwaliteitsbeheersing (aspecten rond integriteit, objectiviteit, geheimhouding, deskundigheid en zorgvuldigheid, en professioneel gedrag) of vaktechnische aspecten betreft.

 

Klokkenluidersregeling

Ons kantoor zal klachten altijd serieus nemen, en hierin vertrouwelijk en overigens zorgvuldig handelen. Het is onze bedoeling dat zowel personen van buiten het accountantskantoor als interne medewerkers door middel van deze klachtenprocedure vrijuit vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen; het indienen van een klacht zal hun rechtpositie niet schaden.

 

Verloop behandeling klacht

Aan de hand van het ingevulde klachtenformulier en het horen van de betrokkenen binnen Voorbeeld Kantoor zal een zo goed mogelijk beeld worden gevormd van de inhoud van en situatie rond de klacht. Het kan zijn dat u in de loop van de procedure gevraagd wordt een nadere schriftelijke toelichting op de klacht te geven. Vervolgens zal het bestuur, indien van toepassing in overleg met de externe accountant of andere deskundige(n), besluiten over uw klacht, en u van dit besluit schriftelijk op de hoogte stellen. Indien u geheel of gedeeltelijk in het gelijk wordt gesteld wordt bekeken of een vorm van schadeloosstelling en/ of andere genoegdoening op zijn plaats is, en of en zo ja welke maatregelen er intern kunnen worden genomen om herhaling van het probleem te voorkomen.

Wij streven ernaar uiterlijk binnen 2 weken na ontvangst van een klacht inhoudelijk te reageren; indien dit niet lukt wordt u ingelicht over de reden van het uitstel, en wordt een schatting gegeven binnen welke termijn het bestuur wel denkt met een reactie te kunnen komen.

 

Tot slot

Wij hopen uiteraard dat wij uw klacht op een voor u bevredigende wijze kunnen oplossen. Het kan echter zijn dat de reactie van ons kantoor u niet tevredenstelt. Indien we er ook na nader overleg niet uitkomen, kun u zich eventueel wenden tot de Accountantskamer te Zwolle voor het aanhangig maken van een tuchtzaak.

Bijlage: Klachtenformulier

Klachtenformulier

 

Organisatie:

Contactpersoon:

Adres:

Postcode:

Plaats:

Telefoonnummer:

E-mailadres:

 

Omschrijving klacht:

(Probeer uw klacht zo concreet mogelijk te omschrijven, bijvoorbeeld door namen en data te noteren)

 

Gewenste oplossing/reactie

(Heeft u een voorstel voor eventuele oplossing of reactie?)

 

 

Plaats:                                                 Datum:

Functie:

Handtekening: